Nos dias atuais, as empresas estão mais conscientes do valor que o bom atendimento ao cliente traz para a organização.
Por conta disso, está cada vez mais comum as organizações personalizarem seus serviços de acordo com o perfil de cada cliente, além de utilizarem os avanços tecnológicos das ferramentas digitais existentes no mercado.
Na área contábil esse movimento não é diferente, pois há uma grande demanda de serviços e que são fundamentais para a saúde das empresas. E cada vez mais os clientes esperam respostas mais rápidas e assertivas dos seus contadores. Então você não pode ficar de fora dessa, não é mesmo?
Nesse contexto surgiu o conceito de Customer Success, ou Sucesso do Cliente em português, que tem feito toda a diferença no tratamento entre contadores e empresas. Na verdade, ele pode ser o principal motivo pelo qual você não está satisfeito com seu contador hoje.
Sabe por quê? Continue lendo para descobrir.
Primeiro: que #$%$# é Sucesso do Cliente?
Sucesso do Cliente é uma metodologia em que o foco de toda a empresa é gerar resultados reais para o cliente que contrata o seu produto ou serviço.
Originalmente, foi criado para atender a empresas SaaS (software as a service), que possuem em seu core business a tecnologia. Mas, aos poucos vem se espalhando por outros segmentos do mercado.
Lindo na teoria, mas na prática bem difícil de ser implementado porque inclui uma mudança organizacional mais ou menos profunda dependendo da empresa e do setor que ela atua.
Quando falamos do setor contábil então, que é tradicionalmente um pouco resistente a essas “modernidades”, essa mudança se torna ainda mais desafiadora.
Muitos profissionais ainda possuem uma visão antiga do setor, onde o contador detém o conhecimento e as informações, só falando com os clientes para enviar as guias de pagamento dos tributos e para cobrar algum documento.
Sem falar no apego aos papeis. De preferência, armazenados em pilhas de pastas encadernadas ou caixas empilhadas nas estantes.
Evidentemente, nem tudo são trevas. Existem algumas luzes no final do túnel, mantidas por aqueles profissionais que já entenderam que podem usar a tecnologia e a transformação digital para ajudar o seu cliente de outras formas, mais eficientes e assertivas.
Esses novos contadores investem pesado para que seus clientes tenham uma ótima experiência com seus serviços. Sabem que o conceito de Sucesso do Cliente veio para ficar e que será essencial para eles se destacarem em meio à concorrência.
Mas, quem são esses novos contadores? O que fazem? O que comem? Como se reprod….ops, acho que me empolguei. Tenho visto muito Globo Repórter.
O que fizemos, aqui na Hexagon, como pioneiros na adoção do método, foi colocar em prática diversas estratégias para tirar o conceito de Sucesso do cliente da teoria para a prática.
Vamos ver algumas.
Segmentação
Segmentar nossa carteira de clientes foi uma etapa fundamental para ter uma excelência no atendimento. Isso permitiu personalizar o contato com o cliente, pois tratamos dos problemas e dúvidas dele de forma diferenciada e exclusiva.
Outro benefício da segmentação é a maior proximidade com nosso cliente, criando um ambiente de confiança, onde o escritório passa a ser um parceiro estratégico, que vai auxiliar no crescimento da sua empresa.
Essa proximidade traz, como benefício adicional, uma visão macro do negócio dos nossos clientes, permitindo que forneçamos uma consultoria estratégica, ao invés de apenas trabalhar nos números da empresa.
Processos bem definidos
Possuir processos de trabalho bem definidos ajuda a manter um fluxo de trabalho constante e facilitar o entendimento dos clientes, principalmente aqueles que estão chegando.
Aqui a proximidade também ajuda, pois precisamos mostrar todas as etapas dos serviços prestados, explicando como funciona, tirando as dúvidas e, o mais importante, mostrando o que sua empresa vai receber e como isso ajudará a melhorar os seus resultados.
Acompanhar os resultados
Acompanhamos de perto todas as ações realizadas ao se aplicar o conceito de Sucesso do Cliente, pois assim podemos identificar rápido o que não funciona e implementar melhorias onde está dando certo.
É assim que conseguimos apresentar um resultado mais concreto ao nosso cliente, o que ajuda na retenção e fidelização, evitando os tão temidos cancelamentos ou Churn.
E o seu Contador, trabalha para o seu Sucesso?
Como você pode ver, existe uma nova classe de profissionais de contabilidade, com uma visão diferente de como deve ser a relação com o cliente.
Como resultado dessa postura, nossos profissionais possuem características que vão muito além da contabilidade pura.
Não é à toa que batizamos a empresa com o HX Contabilidade Ágil, pois abraçamos a inovação e a aplicação do método do Sucesso do Cliente. Aliamos nossa expertise em contabilidade com soluções digitais, oferecendo serviços mais ágeis e eficientes aos nossos clientes.
Nosso DNA é tão intenso, neste sentido, que até nossos parceiros comerciais percebem. Em uma reunião com um deles, a Costumer x , eles ficaram impressionados com uma contabilidade que se preocupa com o Sucesso dos Clientes.
Comentaram que é um diferencial muito grande, considerando que a maioria das contabilidades não tem essa postura em relação aos clientes.
Nós ficamos muito felizes com esse feedback. Aqui damos voz ao cliente e procuramos sempre entendê-los.
Sua contabilidade não é assim? Faça contato e venha conhecer nossos serviços.